理念与平台并进,服务保障变革IT运营的五大步骤

IT运维持久战:理念与平台并进

随着信息技术的飞速发展,IT运维的工作量成倍增长,压力也愈发明显,传统的IT运维已不能支撑灵活的业务变动,企业管理者们纷纷关注并找寻实现高效运维的方法。

运维作为企业正常运行的基础,已在每个行业扎根。从运维管理发展的三大阶段(NSM,ITSM,BSM)来看,每个阶段都离不开一套成熟的理论体系作为强有力的支撑,而经过理论与实践考验的ITIL在其中的扮演的角色更显得尤为重要。ITIL是由国外兴起的,许多跨国大型企业诸如微软、宝洁与各大银行都已将这套体系完整的融合到运维工作中,达到了整个企业高效管理、降低成本的目的。然而,这一先进理念的引进在中国却遇到了来自管理架构、基础设施等各方面的问题,因此各厂商开始提倡ITIL的中国化之路。

高效运维是一场持久战

众所周知,IT管理中的主要矛盾来自于人和事。但由于国内外环境大不相同,ITIL的理念也是从国外引进而来,ITIL在国内的具体实施过程中因环境而产生的问题颇多。在近期Bkjia的一次活动中,笔者发现大多数运维人员都反映曾遇到过与开发人员观点不同、工作任务职责不清、分配工作流程不合理等问题。这也从侧面反映了运维管理更多靠的不是技术,而是对管理者的管理理念进行的正面挑战。

针对以上运维人员碰到的问题,笔者有幸采访到东华网智运维产品总经理杨重阳,他认为:“之所以运维会低效无序,与企业环境、制度、管理有必然的关系,要想改变确实很难,不是一时半会,也不是动动嘴皮子就能见效的,这是一场持久战。高效通常就意味着有流程,既然有流程,就有参与人、责任人,权责分明才能高效。”

IT运维时间长、成本比较高,企业正常运维需要打好提前量。正常的企业项目有百分之八十的时间与成本是投资于运维过程中,因此早早做好准备,不但会有时间应对麻烦,还可以细化运维具体事项,达到从细微处达到高效运维的目的。

国内运维起步晚,不少企业管理者对运维的认识还不够完善,目前运维市场中讨论火热的自动化运维更是让管理者们头晕目眩。在笔者看来,自动化运维时机还未成熟,对国内中小型企业也不是现阶段所必备。自动化运维必然会降低企业成本,似乎也对运维人员要求不高,但实际上却是对其提出了更高的要求,要求运维人员能处理在自动化运维过程中出现的高风险问题。现有的自动化技术并不成熟,笔者要对自动化运维成谨慎态度,想要实现自动化运维的企业不妨等等看。

“虽然企业对提高运维效率的需求很迫切,但是不能操之过急,过犹不及。合理的调高效率要从目前水平入手,制定不同方面的提高与量化,重视效率与客户满意度的平衡,最重要的是不能忘记保障是运维的初衷。”杨重阳诚恳的对企业提出建议。

规范的运维管理平台极其重要

运维之路上只有先进的理念是不完整的,想要高效运维离不开管理平台。高效运维主要依靠管理与工具和合理配合,如何结合ITIL理念打造适合企业发展的运维平台?东华网智是国内最早一批涉足IT服务管理的厂商之一,对运维管理平台有着独特的见解。

杨重阳表示“我们不希望卖给客户的仅仅是一个能够灵活定制各个流程的工具,我们更关注的是在这基础之上的,能够为客户带来符合客户自身业务需求的最佳管理实践,能够帮助我们的客户从传统的IT管理向IT服务管理转变。”

企业部门之间的日常沟通与协调需要规范的管理工具,来从事件、问题、变更、发布、配置等基础流程实现规范的管理。笔者了解到东华网智运维产品以ITIL为基础架构,例如其综合运维服务管理系统提供图形化流程与表单设计工具的设定,让客户可定制从基础属性到处理权限等各种业务流程的服务。随着时间的推移,业务流程的不断优化,各部门人员之间的磨合,效率会得到明显提升。

不同于国外对IT运维管理服务的如火如荼之势,中国IT运维刚刚起步,不论是管理理念、体系都有待完善,企业当了解自我需求,择“良木”而建设适合自身发展的运维管理方式,乘着ITIL的“顺风车”,为日后的发展打下坚实的基础。


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随着信息技术的飞速发展,IT运维的工作量成倍增长,压力也愈发明显,传统的IT运维已不能支撑灵活的业务...

如我们所知,行业观察家一直在抱怨 IT 管理。他们预言高科技孤岛的优势、毫无意义的讨论会议以及表现不佳的应用性能,将会为故障排除带来阻碍并导致用户投诉升级。虽然IT运营经理想将重点放在为终端用户或客户提升服务,然而类似于虚拟化、云计算和移动性等技术已经迫使其必须更快地采取服务保障策略。

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统,能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践,能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力,逐步建立并完善、达到以下目标:

作为具有超过35年经验的IT 管理软件和解决方案专家,CA Technologies提出以下五个简单步骤,从而让IT经理远离困扰、让IT管理方式高效运营、让应用性能得到优化并最终让终端用户和客户感到满足。

•标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维流程。

1、改变心态,推进IT

•流程化——把大部分的IT运维工作流程化,确保这些工作都可重复,确保这些工作都能有质量完成。

大多数的IT项目初始都涉及到一个思维转变或者文化转换。对于大多数 IT而言,根据不同的域,以往的成果都可以通过服务器响应时间或者网络正常运行时间统计数据来进行衡量。而在现如今的动态环境中,终端用户(无论是内部还是外部客户)的体验和交付的IT服务才是衡量成果的标准。这就意味着 IT 不仅仅需要像以往那样监控整体服务的各个组成部分,还要专注于那些组成部分如何支持服务,服务又如何满足客户需求。

•自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作,比如备份,杀毒等。

2、集成现有IT工具

它为用户解决了哪些问题

下一步就是要集成服务管理生命周期和监控工具的视角。集成以往那些单独的工具,并且调整他们使其为服务目标而服务,这将是技术上的一大挑战。然而当 IT企业做出如此决定之后,并不是所有的工具都可以轻易过渡到服务保障模式。

运行维护管理—重要性

业务需要的不仅仅是一个有红绿指示灯的仪表来指出是否存在问题。 IT运营需要鉴定服务并将这些服务塑造为这样一种模式,支持服务的底层应用和基础设施组件的任何变化都能够接近实时地自动更新。这就保证了运营可以更容易地追查来源或找到问题,从而减少宕机时间,提升终端用户体验和最终结果。

事前管理 -----通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

3、优先考虑补救措施

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警

一旦企业明白某个问题会影响到谁以及如何影响他们,就可以开始寻找解决方案了。一个客户也许愿意在更新他的联系人信息时稍等片刻,然而如果让他在登录过程中也等待相同的时间,这就足以让他直接寻找别的提供商了。IT的最终目的就是要将终端用户交易体验和业务成果联系在一起。

通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”,大大降低管理人员的工作负担。

4、合理使用资源

例:通过短消息告警和远程客户端管理的结合,用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络,解决问题。

与此同时,一个有效的服务保障模式能够允许企业更有效地查看和规划交易,以更好地了解 IT 和业务的需求。之后,企业便能够以最佳的组合方式为程序分配资源,包括硬件、带宽和网络能力,而不是过高或过低地供应资源。

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

一个很好的案例是一个国际食品制造公司已经让服务保障融入了其全球运营当中。这家公司的目标是每七年实现翻倍增长,因此需要更好地掌控各区域从交易活动到网络性能的各项表现。其IT团队领导表示:“显然,我们不希望过度购买那些我们并不需要的能力、基础设施和带宽。我们的目标是希望能够预估能力并进行预测性购买,所以我们添加此系统并不算迟。”

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

5、不断调整

业务流程化、流程自动化、服务规范化

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